Artykuł 21

1. Bez uszczerbku dla unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów, w szczególności dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE (

8

) oraz dyrektywy Rady 93/13/EWG (

9

), państwa członkowskie zapewniają, by odbiorcy końcowi oraz – w przypadkach, w których wyraźnie o nich mowa – użytkownicy końcowi posiadali prawa przewidziane w ust. 2–9 niniejszego artykułu.

2. Odbiorcy końcowi mają prawo do zawierania z dostawcą umowy, która określa:

a) nazwę, adres i dane kontaktowe dostawcy;

b) świadczone usługi i przewidziane w umowie poziomy jakości usług;

c) rodzaje oferowanych usług w zakresie utrzymania objęte umową bez dodatkowych opłat;

d) sposoby uzyskiwania aktualnych informacji na temat wszystkich mających zastosowanie taryf, opłat za utrzymanie oraz wiązanych produktów lub usług;

e) okres obowiązywania umowy, warunki przedłużania oraz rozwiązania umowy i zakończenia świadczenia usług, w tym w odniesieniu do produktów lub usług wiązanych z tymi usługami, a także czy dozwolone jest rozwiązanie umowy bez opłat;

f) wszelkie ustalenia dotyczące rekompensat i zwrotu opłat, które mają zastosowanie w przypadku niespełnienia standardów jakości usług zagwarantowanych w umowie, włącznie z niepoprawnym lub opóźnionym rozliczeniem;

g) metodę wszczynania procedur pozasądowego rozstrzygania sporów zgodnie z art. 22;

h) informacje dotyczące praw konsumenta, w tym informacje dotyczące rozpatrywania skarg oraz wszystkie informacje, o których mowa w niniejszym ustępie, przekazywane w sposób przejrzysty na rachunku lub na stronie internetowej przedsiębiorstwa i zawierające dane kontaktowe lub link do strony internetowej pojedynczych punktów kontaktowych, o których mowa w art. 22 ust. 3 lit. e).

i) dane kontaktowe umożliwiające odbiorcy zidentyfikowanie odpowiednich punktów kompleksowej obsługi, o których mowa w art. 22 ust. 3 lit. a).

Warunki proponowane przez dostawców muszą być uczciwe i z wyprzedzeniem przekazywane odbiorcom końcowym. Informacje, o których mowa w niniejszym ustępie, muszą zostać dostarczone przed zawarciem lub potwierdzeniem umowy. Kiedy umowy zawierane są przez pośredników, powyższe informacje są również dostarczane przed zawarciem umowy.

Odbiorcy końcowi i użytkownicy końcowi otrzymują streszczenie kluczowych warunków umowy, w tym cen i taryf, w przejrzystej i zwięzłej formie, zredagowane prostym językiem.

Odbiorcy końcowi otrzymują kopię umowy i jasne informacje podane w przejrzysty sposób o mających zastosowanie cenach i taryfach oraz o standardowych warunkach dotyczących dostępu do usług dotyczących ogrzewania, chłodzenia i ciepłej wody użytkowej i korzystania z tych usług.

Państwa członkowskie decydują, kto ma być odpowiedzialny za dostarczanie na wniosek – w odpowiedni sposób i nieodpłatnie – informacji, o których mowa w niniejszym ustępie, użytkownikom końcowym, którzy nie mają bezpośredniej ani indywidualnej umowy z dostawcą energii.

3. Odbiorcy końcowi otrzymują stosowne zawiadomienia o każdym zamiarze wprowadzenia zmian do umowy. Dostawcy powiadamiają bezpośrednio swoich odbiorców końcowych, w przejrzysty i zrozumiały sposób, o każdym dostosowaniu cen dostaw oraz o powodach i warunkach takiego dostosowania i o jego zakresie, w odpowiednim czasie, nie później niż dwa tygodnie, a w przypadku odbiorców będących gospodarstwami domowymi – nie później niż jeden miesiąc przed wejściem w życie zmian. Odbiorcy końcowi niezwłocznie informują użytkowników końcowych o nowych warunkach.

4. Dostawcy oferują odbiorcom końcowym szeroki wybór metod płatności. Takie metody płatności nie mogą w nieuzasadniony sposób różnicować odbiorców. Wszelkie różnice dotyczące opłat związanych z metodami płatności lub systemów przedpłat muszą być obiektywne, niedyskryminacyjne i proporcjonalne oraz nie mogą przekraczać kosztów bezpośrednich ponoszonych przez odbiorcę płatności z tytułu korzystania z określonej metody płatności lub systemu przedpłat, zgodnie z art. 62 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 (

10

).

5. Zgodnie z ust. 4 odbiorcy będący gospodarstwami domowymi, którzy mają dostęp do systemów przedpłat, nie mogą być stawiani w niekorzystnej sytuacji z tego powodu.

6. Odbiorcom końcowym i, w stosownych przypadkach, użytkownikom końcowym zapewnia się sprawiedliwe i przejrzyste warunki ogólne, które muszą być przedstawione jasnym i jednoznacznym językiem i nie mogą zawierać pozaumownych barier dla korzystania z praw odbiorców, takich jak nadmierna dokumentacja umów. Użytkownicy końcowi otrzymują na wniosek dostęp do tych warunków ogólnych. Odbiorcy końcowi i użytkownicy końcowi muszą być chronieni przed nieuczciwymi lub wprowadzającymi w błąd metodami sprzedaży. Odbiorcy końcowi z niepełnosprawnościami otrzymują wszelkie istotne informacje na temat ich umowy z dostawcą w przystępnych formatach.

7. Odbiorcy końcowi i użytkownicy końcowi mają prawo do dobrej jakości usługi oraz do rozpatrywania skarg przez ich dostawców. Dostawcy muszą rozpatrywać skargi w prosty, sprawiedliwy i szybki sposób.

8. Właściwe organy zapewniają egzekwowanie środków ochrony konsumentów ustanowionych w niniejszej dyrektywie. Właściwe organy działają niezależnie od jakichkolwiek interesów rynkowych.

9. W przypadku planowanego odłączenia odbiorcom końcowym, których to dotyczy, zapewnia się bez dodatkowych kosztów, z dostatecznym wyprzedzeniem, nie później niż jeden miesiąc przed planowanym odłączeniem odpowiednie informacje na temat środków alternatywnych.