Artykuł 5

1. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami:

a) po otrzymaniu skargi bez zbędnej zwłoki oceniają, czy skarga jest jasna i kompletna, a w szczególności czy zawiera wszystkie istotne informacje i dowody, oraz informują skarżącego o tym, czy skarga spełnia warunki dopuszczalności, które muszą być sprawiedliwe i rozsądne i nie mogą nadmiernie ograniczać praw osób fizycznych lub prawnych do złożenia skargi;

b) jeżeli dojdą do wniosku, że skarga jest niejasna lub niekompletna – niezwłocznie żądają od skarżącego przedstawienia dodatkowych informacji lub dowodów niezbędnych do właściwego rozpatrzenia skargi;

c) jeżeli skarga nie spełnia warunków dopuszczalności – przedstawiają skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia skargi jako niedopuszczalnej;

d) dokładają starań, aby pozyskać i zbadać wszystkie istotne informacje i dowody dotyczące skargi;

e) jeżeli nie są kompetentni w odniesieniu do przedmiotu skargi – informują o tym skarżącego i podają dane kontaktowe podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrzenie skargi, o ile dane te są im znane;

f) na bieżąco należycie informują skarżącego o wszelkich dodatkowych działaniach podjętych w celu rozpatrzenia skargi oraz bez zbędnej zwłoki odpowiadają na wnioski o udzielenie informacji złożone przez skarżącego.

2. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami na bieżąco analizują dane dotyczące rozpatrywania skarg w celu zidentyfikowania i ograniczenia wszelkich powtarzających się lub systemowych problemów oraz potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami w szczególności:

a) analizują przyczyny indywidualnych skarg w celu zidentyfikowania przyczyn źródłowych wspólnych dla różnych rodzajów skarg;

b) badają, czy takie przyczyny źródłowe mogą mieć również wpływ na inne procesy lub produkty, w tym na te, które nie stanowią bezpośrednio przedmiotu skarg;

c) zajmują się takimi przyczynami źródłowymi.

3. Emitenci tokenów powiązanych z aktywami informują skarżących o wynikach badania złożonych skarg:

a) prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia przez skarżących;

b) udzielając odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie, w stosownych przypadkach, w określonych na szczeblu krajowym terminach dotyczących rozpatrywania skarg złożonych przez skarżących; oraz

c) dokładnie wyjaśniając swoje stanowisko w sprawie skargi, w przypadku gdy ostateczna decyzja nie spełnia w pełni żądania skarżącego (lub w przypadku każdej ostatecznej decyzji, jeśli wymaga tego prawo krajowe), oraz określając możliwości utrzymania skargi przez skarżącego, w tym dostępności rzecznika praw skarżących, alternatywnych mechanizmów rozstrzygania sporów i właściwych organów krajowych.

Do celów lit. b), w przypadku gdy nie można udzielić odpowiedzi w przewidzianych terminach, emitenci tokenów powiązanych z aktywami informują skarżącego o przyczynach opóźnienia i wskazują, kiedy prowadzone przez nich badanie skargi prawdopodobnie zostanie zakończone.

Do celów lit. c) decyzję taką przedstawia się na piśmie.