Artykuł 11

Do celów art. 62 ust. 2 lit. l) rozporządzenia (UE) 2023/1114 ubiegający się o zezwolenie przedstawiają właściwemu organowi szczegółowy opis swoich procedur rozpatrywania skarg, zawierający wszystkie następujące elementy:

a) informacje na temat zasobów kadrowych i technicznych przeznaczonych na rozpatrywanie skarg;

b) informacje o osobie odpowiedzialnej za zasoby przeznaczone na rozpatrywanie skarg, wraz z życiorysem uwzględniającym odpowiednie wykształcenie, szkolenie i doświadczenie zawodowe świadczące o wiedzy, umiejętnościach i doświadczeniu niezbędnych do wykonywania obowiązków powierzonych tej osobie;

c) w jaki sposób ubiegający się o zezwolenie zapewnia zgodność z rozporządzeniem delegowanym Komisji ustanawiającym standardy techniczne przyjęte na podstawie art. 71 ust. 5 rozporządzenia (UE) 2023/1114;

d) sposób, w jaki ubiegający się o zezwolenie poinformuje klientów lub potencjalnych klientów o możliwości bezpłatnego złożenia skargi, w jakim miejscu informacje te są dostępne na stronie internetowej ubiegającego się o zezwolenie lub na wszelkich innych odpowiednich urządzeniach cyfrowych, z których mogą korzystać klienci w celu uzyskania dostępu do usług w zakresie kryptoaktywów, oraz treść przekazanych informacji;

e) ustalenia ubiegającego się o zezwolenie dotyczące prowadzenia dokumentacji w odniesieniu do skarg;

f) przewidziane w procedurach rozpatrywania skarg ubiegającego się o zezwolenie terminy zbadania otrzymanych skarg, udzielenia na nie odpowiedzi oraz, w stosownych przypadkach, podjęcia działań w odpowiedzi na otrzymane skargi;

g) sposób, w jaki ubiegający się o zezwolenie poinformuje klientów lub potencjalnych klientów o dostępnych środkach odwoławczych;

h) kluczowe kroki proceduralne ubiegającego się o zezwolenie przy podejmowaniu decyzji w przedmiocie skargi oraz sposób, w jaki ubiegający się o zezwolenie powiadomi o tej decyzji klienta lub potencjalnego klienta, który złożył skargę.