Załącznik III

Informacje i bilety

Punktualność połączeń i ogólne zasady dotyczące postępowania w przypadku zakłócenia w świadczeniu usług

Opóźnienia

(i) całkowite średnie opóźnienie pociągów jako odsetek kursów w danej kategorii przewozów (dalekobieżne, regionalne i miejskie/podmiejskie);

(ii) odsetek opóźnień spowodowanych okolicznościami, o których mowa w art. 19 ust. 10;

(iii) odsetek kursów z opóźnieniem w odjeździe pociągu;

(iv) odsetek kursów z opóźnieniem w przyjeździe pociągu;

— odsetek opóźnień wynoszących mniej niż 60 minut,

— odsetek opóźnień wynoszących od 60 do 119 minut,

— odsetek opóźnień wynoszących co najmniej 120 minut;

Odwołanie usług

(i) odwołania pociągów jako odsetek kursów w danej kategorii przewozów (międzynarodowe, krajowe dalekobieżne, regionalne i miejskie/podmiejskie);

(ii) odwołania pociągów jako odsetek kursów w danej kategorii przewozów (międzynarodowe, krajowe dalekobieżne, regionalne i miejskie/podmiejskie) spowodowane okolicznościami, o których mowa w art. 19 ust. 10.

Czystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji (jakość powietrza i regulowanie temperatury w wagonach, higiena urządzeń sanitarnych itp.)

Badanie opinii klientów

Rozpatrywanie skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości usług

Pomoc świadczona osobom z niepełnosprawnością i osobom o ograniczonej możliwości poruszania się i konsultacje dotyczące tej pomocy z organizacjami przedstawicielskimi oraz, w stosownych przypadkach, przedstawicielami osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej możliwości poruszania się