Artykuł 11

1. Państwa członkowskie zapewniają wszystkim odbiorcom końcowym prawo do zakupu gazu ziemnego i wodoru od dostawcy, z zastrzeżeniem jego zgody, niezależnie od tego, w jakim państwie członkowskim dostawca jest zarejestrowany, pod warunkiem że dostawca ten przestrzega obowiązujących zasad dotyczących handlu, bilansowania i bezpieczeństwa dostaw oraz kryteriów zgodnie z art 8 ust. 2. W związku z tym państwa członkowskie przyjmują wszystkie środki niezbędne do zapobieżenia dyskryminacji w procedurach administracyjnych dostawców zarejestrowanych już w innym państwie członkowskim.

2. Bez uszczerbku dla unijnych zasad ochrony konsumentów, w szczególności dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE (44) oraz dyrektywy Rady 93/13/EWG (45), państwa członkowskie zapewniają, by odbiorcy końcowi posiadali prawa przewidziane w ust. 3–11 niniejszego artykułu.

3. Odbiorcy końcowi mają prawo do zawierania z dostawcą umowy, która określa:

a) tożsamość i dane kontaktowe dostawcy, w tym adres, adres e-mail i numer telefonu infolinii służącej udzielaniu wsparcia konsumentom;

b) świadczone usługi (w tym nazwę produktu i taryfy), główne cechy świadczonych usług, oferowany poziom jakości usług oraz termin przyłączenia;

c) rodzaj oferowanych usług konserwacyjnych;

d) sposoby uzyskiwania aktualnych informacji na temat wszystkich obowiązujących taryf, opłat za utrzymanie oraz wiązanych produktów lub usług;

e) okres obowiązywania umowy, warunki przedłużania oraz rozwiązania umowy i zakończenia świadczenia usług, w tym w odniesieniu do produktów lub usług wiązanych z tymi usługami, a także czy dozwolone jest rozwiązanie umowy bez opłat;

f) wszelkie ustalenia dotyczące rekompensat i zwrotu opłat, które mają zastosowanie w przypadku gdy nie są spełnione standardy jakości usług zagwarantowane w umowie, włącznie z niepoprawnym lub opóźnionym rozliczeniem;

g) w przypadku gdy jako istotna cecha promowana jest efektywność środowiskowa, w tym w stosownych przypadkach emisje dwutlenku węgla, jasne, obiektywne, publicznie dostępne i weryfikowalne zobowiązania dostawcy a w przypadku dostaw gazu odnawialnego i gazu niskoemisyjnego, certyfikację gazu odnawialnego i gazu niskoemisyjnego, zgodnie z art. 9;

h) metodę wszczynania procedur pozasądowego rozstrzygania sporów zgodnie z art. 25;

i) informacje dotyczące praw konsumenta, włącznie z jasnymi i zrozumiałymi informacjami dotyczącymi rozpatrywania skarg oraz sposobu i miejsca składania skargi, a także wszystkimi informacjami, o których mowa w niniejszym ustępie, przekazywane w sposób przejrzysty na rachunku lub na stronach internetowych przedsiębiorstw wodorowych lub przedsiębiorstw gazowych;

j) w stosownych przypadkach informacje na temat dostawcy i ceny produktów lub usług, które są związane lub powiązane z dostawami gazu ziemnego lub wodoru.

Warunki umowne są uczciwe i znane z góry. W każdym przypadku informacje są dostarczane przed zawarciem lub potwierdzeniem umowy, w języku przyjaznym dla konsumenta, jasnym i jednoznacznym. W przypadku gdy umowy są zawierane przez pośredników, informacje, o których mowa w niniejszym ustępie, dostarczane są także przed zawarciem umowy. Informacje na temat dostawcy produktów lub usług oraz ceny tych produktów lub usług, które są związane lub powiązane z dostawami gazu, dostarczane są przed zawarciem umowy.

Odbiorcy końcowi otrzymują jedno streszczenie kluczowych warunków umowy w przystępnej i zwięzłej formie, zredagowane prostym językiem. Państwa członkowskie wymagają od dostawcy stosowania tej samej terminologii. Komisja przedstawi niewiążące wytyczne w tej kwestii.

4. Odbiorcy końcowi otrzymują stosowne zawiadomienia o każdym zamiarze wprowadzenia zmian do umowy oraz są informowani o prawie do rozwiązania umowy w momencie otrzymania takiego zawiadomienia. Dostawcy powiadamiają bezpośrednio swoich odbiorców końcowych, w przejrzysty i zrozumiały sposób, o każdym dostosowaniu cen dostaw oraz o powodach i warunkach takiego dostosowania i o jego zakresie, w przejrzysty i zrozumiały sposób, nie później niż dwa tygodnie, a w przypadku odbiorców będących gospodarstwami domowymi – nie później niż jeden miesiąc przed wprowadzeniem zmian. Państwa członkowskie zapewniają odbiorcom końcowym prawo do rozwiązania umowy, jeżeli nie akceptują oni nowych warunków umownych lub dostosowań cen dostaw, o których zawiadomił ich dostawca.

5. Dostawcy zapewniają odbiorcom końcowym przejrzyste informacje o mających zastosowanie cenach, taryfach i standardowych warunkach dotyczących dostępu do usług i korzystania z usług dotyczących gazu ziemnego i wodoru, w szczególności informacje na temat tego, czy cena jest stała czy zmienna oraz, w stosownych przypadkach, na temat promocji i zniżek. Dostawca wskazuje kluczowe informacje umowne.

6. Dostawcy oferują odbiorcom końcowym szeroki wybór metod płatności. Metody płatności nie mogą różnicować odbiorców. Wobec odbiorców wrażliwych, o których mowa w art. 26 niniejszej dyrektywy, oraz odbiorców dotkniętych ubóstwem energetycznym można przyznać bardziej korzystne traktowanie. Wszelkie różnice dotyczące opłat związanych z metodami płatności lub systemów przedpłat muszą być obiektywne, niedyskryminacyjne i proporcjonalne oraz nie mogą przekraczać kosztów bezpośrednich ponoszonych przez odbiorcę płatności z tytułu korzystania z określonej metody płatności lub systemu przedpłat, zgodnie z art. 62 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 (46).

7. Odbiorcy będący gospodarstwami domowymi, którzy mają dostęp do systemów przedpłat, nie mogą być stawiani w niekorzystnej sytuacji z tego powodu.

8. Dostawcy oferują odbiorcom końcowym sprawiedliwe i przejrzyste warunki ogólne, które muszą być przedstawione jasnym i jednoznacznym językiem i nie mogą zawierać pozaumownych barier w korzystaniu z praw odbiorców, takich jak nadmierna dokumentacja umów. Odbiorcy są chronieni przed nieuczciwymi lub wprowadzającymi w błąd metodami sprzedaży.

9. Odbiorcy końcowi mają prawo do dobrej jakości usług oraz do rozpatrywania skarg przez ich dostawców. Dostawcy muszą rozpatrywać skargi w prosty, sprawiedliwy i szybki sposób.

10. Dostawcy zapewniają odbiorcom gazu ziemnego będącym gospodarstwami domowymi adekwatne informacje dotyczące rozwiązań alternatywnych w celu uniknięcia odłączenia – z odpowiednim wyprzedzeniem przed planowanym odłączeniem. Takie rozwiązania alternatywne mogą obejmować informacje dotyczące źródeł wsparcia w celu uniknięcia odłączenia, systemów przedpłat, audytów energetycznych, usług doradztwa w zakresie energii, alternatywnych planów płatności, doradztwa w zakresie zarządzania długiem lub moratorium na odłączanie i nie mogą się wiązać z dodatkowymi kosztami dla odbiorców, którym grozi odłączenie.

11. Dostawcy przedstawiają odbiorcom końcowym bilans zamknięcia konta po jakiejkolwiek zmianie dostawcy nie później niż w terminie sześciu tygodni od takiej zmiany.