Artykuł 1

1. Do celów niniejszego rozporządzenia „skarga” oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przez jednego z klientów w związku ze świadczeniem usługi lub usług w zakresie kryptoaktywów.

2. Procedury rozpatrywania skarg, o których mowa w art. 71 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2023/1114, obejmują wszystkie następujące elementy:

a) warunki dopuszczalności skarg;

b) informację o tym, że skargi są składane i rozpatrywane bezpłatnie;

c) szczegółowy opis sposobu złożenia skargi, w tym:

(i) informację o tym, że składanie skarg może odbywać się przy użyciu wzoru ustanowionego w załączniku;

(ii) informacje, które mają być przekazane przez skarżącego;

(iii) dane identyfikacyjne i kontaktowe osoby lub działu, do których należy kierować skargi;

(iv) platformę elektroniczną, system, adres e-mail lub adres pocztowy służące do składania skarg;

(v) język lub języki, w których klient może złożyć skargę na podstawie art. 3;

d) opis procedury rozpatrywania skarg, jak określono w art. 3–6;

e) terminy stosowane przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do procedury rozpatrywania skarg, w tym termin potwierdzenia otrzymania skargi zgodnie z art. 4, zwrócenia się w stosownych przypadkach o dodatkowe informacje, zbadania skargi i poinformowania o decyzji w przedmiocie skargi;

f) krótki opis sposobu rejestrowania i ewidencjonowania – za pośrednictwem bezpiecznego systemu elektronicznego – skarg oraz środków zastosowanych w odpowiedzi na nie.

3. Dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów publikują na swojej stronie internetowej aktualny opis procedur rozpatrywania skarg i standardowy wzór określony w załączniku oraz zapewniają, aby zarówno ten opis, jak i wzór były łatwo dostępne na stronie internetowej i na wszelkich innych odpowiednich urządzeniach cyfrowych, z których klienci mogą korzystać w celu uzyskania dostępu do usług w zakresie kryptoaktywów. Ponadto dostawcy usług w zakresie kryptoaktywów przekazują klientom taki opis na ich wniosek, a także wraz z potwierdzeniem przyjęcia skargi.

4. Opis procedury rozpatrywania skarg i standardowy wzór określony w załączniku są publikowane we wszystkich językach używanych przez dostawcę usług w zakresie kryptoaktywów do wprowadzania jego usług do obrotu lub komunikowania się z klientami.

5. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów odpowiednio dokumentuje procedury rozpatrywania skarg i informuje o nich za pośrednictwem odpowiedniego kanału wewnętrznego wszystkich swoich pracowników na odpowiednich stanowiskach oraz zapewnia tym pracownikom odpowiednie szkolenia.

6. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby procedury rozpatrywania skarg były określane i zatwierdzane przez jego organ zarządzający, który jest również odpowiedzialny za monitorowanie ich właściwego wdrażania. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby procedury rozpatrywania skarg były określane i zatwierdzane przez jego organ zarządzający, który jest również odpowiedzialny za monitorowanie ich właściwego wdrażania.

7. Dostawca usług w zakresie kryptoaktywów zapewnia, aby warunki, jakie musi spełniać skarga, by można ją było uznać za dopuszczalną i kompletną, były sprawiedliwe, racjonalne i nie ograniczały nadmiernie praw osób fizycznych lub prawnych do wniesienia skargi. Warunki te nie obejmują obowiązkowego stosowania wzoru określonego w załączniku do niniejszego rozporządzenia.